JAKARTA – Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan logistik dan kepelabuhanan yang dikelola PT Pelabuhan Indonesia (Persero) / Pelindo berada pada level sangat tinggi.
Hal itu terungkap dalam Survei Nasional Indonesia Development Monitoring (IDM) tentang Kualitas Layanan Logistik dan Kepuasan Pelanggan di Pelindo.
Survei yang dilakukan pada 4 – 15 September 2026 ini melibatkan 470 responden valid dari 94 organisasi pengguna pelabuhan, dengan tingkat respons efektif 91,7%. Responden terdiri dari staf operasional, supervisor, manajer, dan eksekutif di perusahaan pelayaran, freight forwarding, perusahaan logistik, transportasi, serta eksportir-importir.
Dengan metodologi kuantitatif dan kerangka teori Stimulus-Organism-Response (S-O-R), survei ini memiliki Margin of Error +/-2,2% dan Tingkat Kepercayaan 95%.
Direktur Eksekutif IDM, Dedy Rohman, mengatakan pelabuhan adalah simpul krusial dalam perdagangan global. Karena itu, loyalitas pelanggan sangat ditentukan oleh keandalan, daya tanggap, efisiensi operasional, dan citra perusahaan.
“Hasil survei kami menunjukkan Pelindo berhasil menjaga kinerja operasional sebagai pendorong utama kepuasan dan loyalitas. Kepuasan pelanggan terbukti menjadi syarat mutlak loyalitas,” ujar Dedy Rohman dalam keterangannya, Jumat (25/9/2026).
TEMUAN UTAMA SURVEI
- ASPEK LAYANAN INTI: DI ATAS 86% PUAS
Kecepatan & Keandalan: 88,1% responden menilai layanan Pelindo cepat dan dapat diandalkan. Sebanyak 10,6 responden menyatakan layanan yang lambat dan tidak bisa diandalkan. Kemudian ada 1,3% Responden tidak berikan jawabannya.
Keselamatan & Keamanan: 86,2% menilai Pelindo selalu menjamin keselamatan kapal, muatan, dan dokumen bebas kesalahan. Lalu ada 11,4% responden merasa tidak baik dan ada 2,4% responden tidak berikan jawabannya.
Harga Kompetitif: 89,1% menyatakan Pelindo menawarkan harga layanan yang kompetitif dan siap memenuhi kebutuhan kapan pun dan di mana pun. Namun dalam konteks ini ada 9,4% responden menilai tidak baik, lalu ada 1,5% responden tidak memberikan jawaban.
- PROSES KERJA
Profesionalisme & Responsivitas: 89,3% responden menilai staf pelabuhan menunjukkan sikap profesional dan merespons cepat pertanyaan dan permintaan. Namun ada 7,8% responden menilai tidak baik dalam hal ini, lalu ada 2,9% responden tidak berikan jawabannya.
Kompetensi & Digitalisasi: 89,1% menilai staf memiliki pengetahuan yang baik tentang dokumentasi dan penerapan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) dalam pelayanan. Kemudian ada 7,3% responden menilai tidak baik dalam masalah ini lalu ada 3,6% responden tidak berikan jawabannya.
- FAKTOR TERKAIT MANAJEMEN
Efisiensi Operasional: 88,8% responden menilai operasi dan manajemen pelabuhan sangat komprehensif dan efisien. Namun ada 10,1% responden menilai tidak baik dalam kontek ini kemudian ada 1,1% responden tidak berikan jawabannya.
Kompetensi Manajemen: 88,6% menilai manajemen memiliki pengetahuan dan kompetensi yang baik, termasuk penanganan insiden. Kemudian ada 8,5% responden memberikan persepsi tidak baik dalam konteks ini dan ada 2,9% responden tidak berikan jawabannya.
Perbaikan Berkelanjutan: 89,9% menyatakan Pelindo selalu mengumpulkan umpan balik pelanggan dan terus memperbaiki proses yang berorientasi pada pelanggan. Ini adalah angka tertinggi dalam survei. Tetapi ada 7,9% responden menilai tidak baik dalam konteks hal ini, dan ada 2,2% responden tidak memberikan jawabannya.
- CITRA DAN TANGGUNG JAWAB SOSIAL POSITIF
Reputasi & Jejaring: 89,3% menilai Pelindo memiliki hubungan baik dengan pelabuhan lain dan penyedia transportasi darat serta reputasi andal di pasar. Namun ada 8,2% responden menilai tidak baik dalam konteks ini, lalu ada 2,5% responden tidak memberikan jawabannya.
Keselamatan Operasi: 89,2% menilai Pelindo mengutamakan keselamatan operasi. Tapi ada 8,1% responden menilai hal ini tidak baik lalu ada 2,7% responden memilih tidak berikan jawabannya.
Tanggung Jawab Lingkungan: 89,9% menilai Pelindo memenuhi tanggung jawab sosial dan mengutamakan operasi yang bertanggung jawab terhadap lingkungan. Namun demikian ada 8,7% responden berikan penilaian tidak baik dalam hal ini, lalu ada 1,4% reponden tidak berikan jawabannya.
- KEPUASAN & LOYALITAS TINGGI
Fasilitas & Infrastruktur: 88,7% puas dengan fasilitas, peralatan, dan infrastruktur Pelindo. Meski demikian ada 8,4% responden tidak puas dalam masalah ini. Dan ada 2,9% responden memilih tidak berikan jawabannya.
Kualitas Layanan: 88,5% puas secara keseluruhan dengan manajemen dan kualitas layanan. Tetapi ada 8,2% responden merasa tidak puas dalam konteks ini lalu ada 3,3% responden memilih tidak berikan jawabannya.
Loyalitas: 89,3% menyatakan akan merekomendasikan layanan Pelindo kepada mitra bisnis dan akan terus menggunakan layanan Pelindo. Namun ada 7,6% responden merasa tidak puas dengan konteks ini lalu ada 3,1% memilih tidak berikan jawabannya.
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
IDM menyimpulkan bahwa kinerja layanan pelabuhan memberikan pengaruh paling kuat terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan citra semata. Kepuasan pelanggan secara signifikan memediasi hubungan antara citra pelabuhan dan loyalitas.
Artinya, pelanggan setia bukan hanya karena merek Pelindo besar, tapi karena mereka merasakan langsung layanan yang andal, cepat, dan responsif.
Untuk menjaga tren positif ini, IDM memberikan rekomendasi kepada Manajemen Pelindo:
- Memprioritaskan investasi pada keandalan jadwal sandar kapal, vessel turnaround time, dan transparansi informasi.
- Melakukan modernisasi berkelanjutan pada infrastruktur, perluasan gudang, pengerukan alur pelayaran, dan pengadaan alat bongkar muat modern untuk mencegah kemacetan.
- Memperkuat program pelatihan kompetensi SDM, khususnya komunikasi interpersonal, problem solving, dan kemampuan bahasa asing.
- Membuka saluran hotline khusus untuk masukan pelanggan dan menerapkan sistem penghargaan berbasis kinerja.
“Digitalisasi dan layanan cerdas harus terus diperkuat. Temuan kami menunjukkan digitalisasi meningkatkan efisiensi dan responsivitas, yang berujung pada loyalitas,” pungkas Dedy.
